[스크랩] 감정이 없는 인공지능이 통제하는 세상

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>> 욕설·성희롱 ‘악성 고객’ AI가 맡는다

 

ㆍKT, 인공지능 콜센터 기술

 

“다짜고짜 반말로 하는 사람이 많아요. ‘안 들려? 너 이름이 뭐냐, 됐어, 다른 사람 바꿔’라고 하거나, ‘너 귀가 어떻게 된 거 아냐? 병원부터 가봐’라고 하는 사람들도 있지요. 뭐라고 대답할 수 없었습니다.”(서울노동권익센터 자료에 나온 콜센터 상담원 인터뷰 내용)

 

콜센터 상담원은 욕설과 인격모독, 성희롱, 협박을 일삼는 악성 민원인에게 노출된 감정노동자이다. 감정노동에 따른 스트레스를 호소하며 일을 그만두는 사례도 있다. 콜센터 운영 기업은 악성 고객을 분류해 자동으로 상담을 종료하도록 하지만, 대개는 3회 정도 반복돼야 가능한 조치이다. 어느 정도 상담을 진행할 때까지는 욕설과 성희롱을 견딜 수밖에 없다.

 

고객이 욕설과 폭언 등을 하면 인공지능(AI)이 자동으로 텍스트 기반 상담으로 넘어가게 하거나, 악성 고객을 상대하는 전문 상담사에게 연결해주는 기술이 개발됐다.

 

KT는 25일 서울 우면동 ‘AI 테크센터’에서 기계학습 알고리즘인 ‘딥러닝’(Deep Learning) 기술을 적용한 인공지능 콜센터 기술을 선보였다. 고객 음성을 텍스트로 변환하고, 주제와 핵심어를 추려 자동 분류할 수 있는 기술이다. 사투리도 이해하도록 음성인식 정확도를 크게 높였다.

 

인공지능 콜센터는 고객이 욕설을 하면 이를 인식한 인공지능이 ‘욕설 고객’을 전문적으로 다루는 상담사에게 자동으로 연결시킬 수 있다. 또 고객 음성을 글자로 자동 변환하기 때문에 욕설을 듣는 스트레스를 줄여준다. KT는 앞으로 이 시스템을 자사 콜센터에 적용하기로 했다.

 

* 욕설과 성희롱의 대상이 되기도 하는 콜센터 직원은 대표적인 감정노동자들이다. 감정노동에 대한 스트레스와 마음의 상처를 안고 살아갈 수밖에 없는 직업이라는 뜻이다.

 

이렇듯 수시로 감정노동에 시달리는 콜센터 직원을 위한 AI 서비스가 KT에서 지원한다고 한다. 현재는 고객이 욕설을 하면 이를 인식하여 욕설 고객’을 전문적으로 다루는 상담사에게 자동으로 연결시키거나 고객 음성을 글자로 자동 변환하는 서비스를 제공하지만, 조만간 AI가 직접 이런 고객들을 응대하는 서비스도 등장할 것으로 보인다.

 

알파고에서 볼 수 있듯이 기억력, 추리력, 판단력에 있어서는 이미 인간의 능력을 뛰어넘고 있는 인공지능의 가장 큰 장점이자 단점이 바로 “감정을 느끼지 않는다”는 것이다. 이성적인 판단보다 때로는 상대와의 깊은 정서적인 교감이 결정적인 판단의 근거가 되기도 하는 인간과는 달리, 감정이 배제된 인공지능은 그저 이성적 판단과 관리자의 명령에 따라 행동할 뿐이다.

 

2004년 개봉했던 영화 ‘아이 로봇’이 바로 인공지능의 이성적 판단과 인간의 감성적 판단이 충돌할 때 생길 수 있는 문제를 다룬 바 있다.

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감정이 배제된 인공지능이 철저히 이성적인 판단을 따라 내린 결정들이 인간들에게 치명적인 결과를 가져올 수 있다는 내용인데, 이런 인공지능을 누가 컨트롤 하는가에 따라 인공지능은 그 자체로 가혹한 통제수단이 될 수 있다는 것을 알아야 한다.

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관리자의 지침을 따라 행동하는 인공지능 컴퓨터는 일말의 감정적 동요도 없이 수 십 억의 사람들을 효과적으로 살처분 할 수도 있기 때문이다.

 

루시퍼를 섬기며 적그리스도의 나라를 꿈꾸는 일루미나티들이 왜 사람들의 몸속에 칩을 박아 일말의 감정적 동요도 없는 666 인공지능 컴퓨터와 연결시켜 통제하려 하는지, 그 이유를 똑바로 직시해야 한다는 뜻이다.

 

 

- 예레미야 -

출처 : 이 세대가 가기 전에 - 주는교회

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